お客様本位の業務運営に関する取組方針及び取組状況

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                  2022年6月1日
お客様本位の業務運営に関する取組方針及び取組状況

1. お客様本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

取組方針

スペシャリストがお客様に最高の満足をご提供します

お客様本位のよりよい業務運営を実現するべく、お客様本位の業務運営方針及び方針の定着度合いを客観的に評価する指標(Key Performance Indicator:KPI)を継続的に見直し、ホームページ上で公表致します(本稿最終項ご参照)。

 

取組状況に関するご報告

〇 お客様本位の業務運営は当社の経営理念

  • 当社は、経営理念として「お客様本位の業務運営により企業価値を高めるとともに社会に貢献する」ことを掲げております。
  • また、今次中期経営計画期間中(2020年度から2022年度:当社は中計を3年ごとに策定しております)に取り組むべきことの第一として、「お客様本位の業務運営を推進し、専門性の向上、人材の育成・補強による営業体制の強化を図り、付加価値の高いサービスを提供してお客様の満足度を向上させる」ことを掲げ、以下記載の通り、それを実現するべく取り組んでおります。

 

2.お客様の最善の利益の追求

 

取組方針

● スペシャリストがお客様に最高の満足をご提供します

当社の役職員は、当社経営理念に基づくプロフェッショナルな集団として高度な専門性とコンプライアンスの意識を持ち、お客様に最善のソリューションを提供し、お客様に最善の利益をもたらすよう努めてまいります。また、当社は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう様々な施策を引き続き継続的に実施してまいります。

 

(注) 当社は、お客様の最善の利益を追求するとともに、当社自身も安定した顧客基盤、収益基盤を構築することにより、お客様に付加価値の高いサービスを還元していくビジネスモデルを志向してまいります。


取組状況に関するご報告

① 最適な保険設計

  • 当社は、豊富な知識と経験を有するスタッフを擁し、お客様の抱えるリスクを分析・評価した上で、お客様に対して最適な保険設計を提案するよう努めております。
  • 当社は、可能な限り複数の保険会社からの相見積を取ることを心掛け、その保険料コスト、補償範囲、さらには長期的に安定した保険の引受について比較検討してご提案、ご説明するよう努めております。

 

② 海外・再保険市場へのアクセス

  • 当社は、当社が事業免許を持たない海外における保険手配においても、海外関連会社や提携する海外の保険仲立人と連携することにより、海外に進出するお客様の保険ニーズに応えられるよう努めております。
  • 当社は、一般的に保険手配が困難なリスクについても、再保険市場の情報をタイムリーに入手しながら、社内での情報共有により、お客様に適宜情報提供をし、ご要望に応えられるよう努めております。
  • コロナ禍においては、海外への渡航が制限される等の制約がありましたが、Webの活用等により平時と同様のサービスレベル維持に努めました。

 

③ お客様の立場に立った事故対応

  • 当社は、事故発生時には、お客様の立場に立って満足のいく事故解決が図れるよう努めております。
  • また、ロスプリベンション調査を通じて事故防止活動の講習会等を開催し、事故の未然防止、リスクのミニマイズという観点からもお客様に貢献できるよう努めております。

 

(注) 当社は、アジアにおいては、5か国に関連会社を有しており、また海外ブローカーとの提携等、ネットワークの拡充にも努力しております(KPI 1~2ご参照)。また、2021年度は、米国認定損害保険士(CPCU)保持者を迎え、専門知識を備えたスタッフ拡充を図りました(KPI 5~8ご参照)。充実したネットワークと専門性の高いスタッフによりお客様に最善の利益を図ることにより、当社自身も安定した顧客基盤と収益を確保し、それを更にお客様に還元していくという好循環を実現しています(KPI3~4 ご参照)。

 

3.利益相反の適切な管理

 

取組方針

● 利益相反の適切な管理及びコンプライアンス経営を推進します

当社は利益相反の適切な管理を含めコンプライアンス経営を推進します。取締役会直属の機関としてコンプライアンス委員会及び監査室を設置して組織態勢を整えるとともに、研修会や社内監査を定期的に実施することによりコンプライアンス経営のPlan-Do-Check-Action(PDCA)サイクルを実践します。

 

(注) 当社は、保険仲立人であり、金融商品のお客様への販売・推奨等は行っておらず、また、資産の運用部門は有しておりませんので、その観点における当社の取引や業務に対する利益相反上の影響はありません。

取組状況に関するご報告

① 利益相反の適切な管理

  • 当社では、保険媒介手数料の多寡により保険会社の選定を行わないよう利益相反に対する管理態勢を整備し、職員を指導しております。

② 社内監査の実施

  • 当社では、社長直轄の監査室を設置して、監査実施要領に従い、毎月の業務監査及び会計監査を実施しており、不備事項があった場合には、是正と改善を行っています。また、親会社である共立株式会社の監査部による監査及び監査役監査も受けており、健全なコーポレートガバナンスの維持を図っております(KPI 10~11ご参照)。

③ お客様の声を業務に反映

  • 当社では、「苦情対応規程」に基づき、「お問合せ窓口」を設置し、お客様からの当社事業活動全般についてのご不満、ご要望等を「お客様の声」として幅広く受け付けております。「お客様の声」は、コンプラインス委員会及び取締役会に報告され、業務品質の向上・改善、お客さま対応力の強化に反映されています。

お問い合わせ窓口


 共立インシュアランス・ブローカーズ株式会社 管理部

 電話番号 03-5962-3095

 受付時間 9:00〜17:00(除く 土曜・日曜・祝祭日・年末年始)


 

(注) 保険仲立人が受領する媒介手数料は、お客様が保険会社に支払う保険料に含まれています。従って当社は、手数料の多寡等に影響を受けて媒介等を行うことを利益相反取引と認識し当該取引を禁止するとともに、コンプライアンス経営を推進することにより、役職員への徹底を図っております。

 

4.手数料等の明確化

 

取組方針

● 手数料等の適切な設定と開示を行います

当社が受け取る媒介手数料、報酬その他の対価の額等については、適切に設定するとともに、お客様からの求めに応じて適切に開示致します。

 

取組状況に関するご報告

〇 手数料の開示

  • 当社は、お客様から手数料等の開示を求められた場合には、保険業法等に定める保険仲立人の開示事項に基づき、保険媒介手数料等を開示するとともに、その他報酬についても手数料の設定根拠をお客様に説明しております。

 

5.重要な情報の分かりやすい提供

 

取組方針

● 重要な情報の丁寧で分かりやすいご提供に努めます

当社は、お客様の視点に立ち、保険に係わる重要な情報を丁寧に、かつ分かりやすくご提供致します。

 

(注1) 重要な情報には以下の内容を含みます。
ご提案する保険商品の補償内容、保険料、引受条件、免責事項等
保険商品設計のベースとなるお客様の事業内容、企業規模、リスク認識等
お客様のニーズと意向を踏まえた保険商品の選定理由
お客様との利益相反の可能性がある場合にはその具体的内容と取引に及ぼす影響
(注2) 当社は保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することを行いません。
(注3) 当社は、お客様の取引経験や保険知識を考慮のうえ、明確、平易であって、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。
(注4) 当社がお客様に提供する保険商品については、当該商品の特性に応じて、基本的なコンセプトや条件等をわかりやすく丁寧に情報提供してまいります。
(注5) お客様に情報を提供する際には、重要度に応じて情報を区分し、重要な情報についてはお客様に十分な注意喚起を行うように致します。


取組状況に関するご報告

〇 丁寧な説明の実施

  • 当社は、お客様からの委託を受けた保険仲立人として、契約概要、注意喚起情報を重要事項等説明書の交付時だけでなく様々な機会に、お客様に丁寧にご説明するようにしております。
  • また、当社は、お客様に保険商品をご提案する際には、ご契約時に交付した内容だけでなく必要な場合は別途ご説明資料を作成するなどして確実にご理解いただけるよう努力しています。
  • コロナ禍においてはWebミーティングなどを活用し、スライドの共有により、声だけによらない説明も実施致しました。

 

(注1) お客様に重要な情報を提供する際は以下の点に留意しております。
具体的事例を用いた保険商品の補償内容、免責事項等のご説明
お客様の事業内容、企業規模、リスク認識等に即した保険仕様書の作成
保険商品、保険会社の選定理由のわかりやすいご説明
お客様との利益相反がないかどうかの再確認
(注2) 当社は保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することを行いませんが、保険種目のご案内が複数にわたる場合等は、個別種目の内容がリスク全体をどのようにカバーしているかお客様の理解に資する資料を作成し説明しております。
(注3) 当社は、お客様に対するご説明の際には、保険に関する専門用語を極力避け平易な言葉を使用するとともに、保険金が支払われる場合、支払われない場合等を中心に、分かりやすくご説明するよう心掛けております。
(注4) 当社は、お客様のためにオーダーメイドで設計されることが多い企業向け保険を多く扱っています。ご提案する保険の内容については、法令によって求められている重要事項等の説明に加え、適用される保険約款・特約条項を引用しながら必要に応じてお客様の理解に資する資料等を用いてご説明しています。
(注5) 重要な情報のご説明にあたっては、注意喚起に加えまして、必要に応じてお客様の理解に資する資料を別途作成して対応しております。

 

6.お客様にふさわしいサービスの提供

 

取組方針

● お客様に最適なサービスをご提案します

当社は、お客様の経営実態、業務活動、事業内容、リスク実態およびリスク保険に対するニーズを把握し、お客様にふさわしい保険プログラム、各種コンサルティングサービスをご提案いたします。

(注1) 保険商品・サービスの媒介・提供に際し、以下の点に留意します。
お客様の意向、リスクを踏まえて、具体的な保険商品又はサービスをご提供します
保険商品、サービスのご提供にあたり、保険以外の手法についても検討するとともに、他との比較によってよりよく保険商品、サービスをご理解いただけるよう努めます。
保険商品、サービスご提供後も、お客様の意向に基づき長期的視点でフォローアップします
(注2) 当社は保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することを行いません。
(注3) 当社は保険仲立人であり、金融商品の組成や販売は行いません。
(注4) 当社は保険仲立人であり、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行いません。また、金融取引被害を受けやすい属性のお客様グループに対して商品の販売・推奨等を行いません。
(注5) 当社は保険商品の仕組み等に関する役職員の理解向上及びお客様への適切な情報提供に努めてまいります。


取組状況に関するご報告

① ニーズの把握と意向確認

  • 当社は、お客様の保険会社との取引状況や過去の保険契約内容を勘案して、お客様にとって必要と思われる補償内容について、お客様の意向に基づいた保険設計を行っています。
  • 当社は、お客様との協議を重ね、ニーズに合った最適な保険をお客様が十分に理解できる形でご提案するよう努めております。


② 業務の見える化

  • 当社は、お客様の意向把握・確認義務の履行状況について日常からチェックできるように態勢を確立して、「業務の見える化」を心掛けております。これにより、お客様の取引ニーズについて、把握・確認を行う業務運営が確実に実施され、かつ、検証可能な状態になっています。

(注1)  保険商品・サービスの媒介・提供に際し、以下の点に留意しております。
 ・  当社は、お客様の意向に基づき、リスクアセスメント手法を用いてお客様のリスクを把握したうえで、保険に合理的に転嫁できるリスクを洗い出し、具体的な保険プログラムをご提案しています。
 ・  当社は、お客様のリスクに対して、保険商品に限定せず、リスクコントロールやリスクファイナンシングの対応方法を検討し、お客様に最適なソリューションを提案するとともに、ソリューションの内容をよりよくご理解いただくために、これまでとの比較、他商品比較等をご提示しながら説明しています。
 ・  お客様に万が一保険事故が生じた場合には、迅速かつ適切なアドバイス、国内外を問わない支援を行うとともに、長期的視点から、再発防止に向けたロスコントロール策をご提案しています。
 (注2)  当社は保険仲立人であり、複数の金融商品・サービスをパッケージ化して販売・推奨等することを行いませんが、保険種目のご案内が複数にわたる場合等は、当該複数の組合せがお客様にとって最適である理由をご説明しております。
 (注3)  当社は保険仲立人であり、金融商品の組成や販売は行いませんが、保険商品、サービスのご提供にあたり、お客様の属性やリスクの特性に対してソリューションの内容がふさわしいと考える理由をご説明しております。
 (注4)  当社は保険仲立人であり、複雑又はリスクの高い金融商品の販売・推奨等、また、金融取引被害を受けやすい属性のお客様グループに対しての販売・推奨等を行っておりませんが、当社がご提供する保険商品、サービスについては、お客様のリスクや属性にふさわしいものであるかどうかの事前検証を行っています。
 (注5) 当社は、適宜、保険会社や各種専門家との社内勉強会を開催し、役職員が当該分野における最新の情報を得る機会を設けるとともに、お客様に対しては、随時お客様向けセミナーを開催し、最新の情報をわかりやすくご提供するよう努めております。(KPI4 ご参照)

 

7.役職員に対する適切な動機づけの枠組み等

 

取組方針

● 役職員に適切な動機づけを行う枠組みの構築を行います

当社は、役職員の評価基準に、営業目標の達成度合いだけではなく、企業意識・コンプライアンス・お客様志向などを取り入れ、お客様本位の業務運営を評価に反映する等、役職員に対する適切な動機づけと枠組みの構築を継続的に行ってまいります。

 

(注) 当社は、お客様本位の業務運営方針を徹底し、また、その取組みを強化するべく、役職員に対する適切な動機づけを行ったうえで、定期的な研修の実施、マニュアルの制定やその随時見直し等の諸施策を実施することにより、業務品質の維持、向上に継続して取り組んでまいります。


取組状況に関するご報告

① 適切な動機づけの機会提供

  • 当社は、役職員に対して、毎年期初に業務目標の設定と前年度結果のフィードバックを行い、上席との面談等を通じて取組み成果を検証し、お客様本位の業務運営態勢の維持、向上につなげています。

 

② 適切な検証態勢の構築

  • 当社は、独自のコンプライアンスチェックツールの活用等によって、月次及び四半期毎にお客様に対する誠実義務の履行状況について、営業部及び管理部門の双方がチェックする態勢を構築しています。

 

(注) 当社は、利益相反等コンプライアンスに係わる研修を四半期に1回、全役職員を対象に実施しております。研修会においては、コンプライアンス関連事案の問題点や改善策を全役職員が共有して、再発防止に努めております。また、適宜外部講師を招いて、保険に関する様々な分野の研修を実施するとともに、意見交換を通じて従業員の業務の支援・検証を行っています。2021年度は、コンプライアンス研修を通じてお客様本位の業務運営方針や取組状況を組織全体で共有するとともに、役職員向けに外部講師による「顧客本位の業務運営下での保険流通」に関する講演会を実施しました(KPI 9ご参照)。

 ■ お客様本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価できる成果指標(KPI)

            (2021年度又は2022.3.31時点)

                
1. 業務契約保険会社数 39 社 (前年39社)
2. 海外提携ブローカー数 74  社   (前年70社)
3. お客様数(媒介) 615  社 (前年683社)※1
4. お客様向けセミナー ①2021.6.17 Webセミナー
  リスクマネジメントセミナー(第一回)
  「最新の中国保険事情と企業リスク」
  ②2021.7.20 Webセミナー
  リスクマネジメントセミナー(第二回)
  「貨物海上保険 基礎知識&最適化」
  ③2021.9.14 Webセミナー
   リスクマネジメントセミナー(第三回)
   「賠償責任保険 見直し & コスト削減の手法」
  ④2022.3.3 Webセミナー
  リスクマネジメントセミナー(第四回)
  「サイバーセキュリティの最前線」

 

[その他]

5. 保険仲立人資格保有者数 役職員 61名中59名(前年61名中57名)
6. 保険士資格保有者数(日本仲立人協会認定資格) 3名(前年同)※2
7. 米国認定損害保険士(CPCU)保有者数 1名(新規)※3
8.マイスター資格(社内認定資格)保有者数 3名(前年4名) ※4
9. 社内役職員向けコンプライアンス研修(全役職員参加必須)
  ①2021.4.19「20年度のレビューと21年度のコンプライアンスアクションプラン共有
  ②2021.7.26「ヒヤリハット事例の共有とテレワークにおけるコンプライアンス面での留意点」
  ③2021.10.25「コンプライアンス委員会での議論のフィードバック」
  ④2021.2.3 外部講師招聘(講演会)
  「顧客本位の業務運営下での保険流通」
10. 内部監査実施回数   年 18 回(前年同)
11. 外部監査実施回数   年  3 回(前年同) 
※1: お客様数のカウント定義(グループ企業およびプロジェクト別で設立されるSPC等は別法人とせず)の変更を行いました(影響68社マイナス)
※2: 1名グループ会社に転出、1名新規
※3: 1名グループ会社から転入
※4: 2名グループ会社に転出、1名新規

以上